A Prosegur é uma empresa global de serviços de segurança privada com presença em 31 países. Foi fundada em 1976 e em 1987 tornou-se a primeira empresa de segurança espanhola a ser cotada na Bolsa de Valores de Madrid.
A empresa tem várias linhas de negócio: Prosegur Security, Prosegur Alarms, Prosegur Cash, Prosegur Cybersecurity e Prosegur AVOS.
A prestação do serviço de segurança privada na Prosegur inclui um grande número de processos internos, desde a oportunidade à cobrança, passando pela oferta, solicitação, facturação e gestão de encomendas, entre outros e realizados por diferentes departamentos. A maioria das atividades é realizada manualmente, devido à complexidade do mesmo e dos múltiplos agentes envolvidos, e os seguintes impactos são encontrados:
As interações entre os diferentes agentes são informais e apoiadas por e-mail.
Não há rastreabilidade dos pedidos dos clientes, em alguns casos o status de cada um deles não é conhecido, uma vez que o diálogo inicial com o cliente.
Comunicação ineficiente e perda de informação para alocação de horas e faturação de serviços, gerando atrasos na emissão da fatura e, em alguns casos, não faturação dos serviços prestados.
Deficiência nos pedidos urgentes: a falta de sistematização faz com que o departamento de Operações planeje o serviço com atraso em alguns momentos.
Atrasos e/ou não cumprimento dos regulamentos de notificação aos órgãos de segurança do Estado dos serviços de vigilância, com as consequentes sanções económicas.
Não existe um processo de gestão de pedidos associado a pedidos que cause atrasos nas datas de cobrança.
A qualidade percebida pelo cliente sobre o processo de solicitação é deficiente, devido à falta de interação e conhecimento sobre o status da solicitação.
Dada esta situação, a Prosegur necessitava de uma ferramenta que permitisse o desenvolvimento de um sistema integrado de gestão envolvendo todas as atividades, gestores, conteúdos e controlos para a automatização dos processos, decidindo então limitar o âmbito inicial do projeto aos processos de Order-to-cash (desde o pedido até à recolha).
Com base na solução IBM BAW (Business Automation Workflow), é implementado um sistema de gestão com o objetivo de automatizar processos para melhorar a qualidade do serviço de monitorização, reduzindo o impacto económico dos atrasos na recolha, faturação e entrega.
A primeira coisa que foi feita foi um protótipo para validar com o negócio a adequação da solução, ao mesmo tempo em que foram levantados os requisitos necessários para o lançamento do projeto.
Mais tarde, iniciamos o projeto com uma pequena etapa de análise, para chegar a um consenso entre os atores sobre os processos a serem sistematizados.
Organizamos o projeto em seis ciclos de desenvolvimento incremental e iterativo, seguindo uma metodologia ágil, adaptada à plataforma IBM BAW. Em cada um destes ciclos, os detalhes das tarefas foram levantados, automatismos foram identificados, novas funcionalidades foram implementadas e o produto foi mostrado com os incrementos funcionais, sendo validado para a sua entrega como produto final.
Desta forma, a Prosegur melhora o seu funcionamento e resultados pela mão da Habber Tec através da utilização da tecnologia IBM BAW, obtendo os seguintes benefícios
Unificação dos canais de comunicação nos processos de Order-to-cash
Eliminação do correio e estabelecimento da bandeja de tarefas como meio de sincronização entre as equipas e partilha de informação.
Controlo sob os processos
É assegurado o controlo sobre o conjunto de serviços prestados. São identificados estrangulamentos e é possível obter métricas e relatórios de acompanhamento para facilitar a tomada de decisões.
Rastreabilidade de todos os pedidos
Todas as pessoas envolvidas podem conhecer o estado dos pedidos. O cliente é notificado sobre o estado do seu pedido.
Melhoria no tempo de resposta da Prosegur a pedidos urgentes
Com a sistematização dos processos o departamento de Operações pode agora planear todos os serviços a tempo, dando prioridade aos urgentes.
Facilidades para o cliente
Foi criada uma página de auto-atendimento para o cliente iniciar o pedido.
Melhoria da eficácia da faturação
Ao ter os processos controlados, o departamento de faturação dispõe de toda a informação necessária para emitir faturas para todos os serviços em tempo útil.
Diminuição das sanções por falta de notificação às forças de segurança do Estado, por ser tipificada e registada no sistema de gestão.
Priorização dos pedidos de cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA) acordados com o cliente.
Geração automática de anexos a contratos comerciais com clientes, cumprindo a regulamentação em vigor.
Sem dúvida, esta solução desenvolvida com tecnologia IBM BAW (Business Automation Workflow) melhorou o resultado da Prosegur. De facto, até agora, o benefício medido é de cerca de 15% de redução no ciclo de vida, devido à precisão da informação e do trabalho colaborativo.
Além disso, espera-se que o projeto esteja em breve em múltiplos ambientes de nuvens, incluindo nuvens públicas como AWS, Azure, Google e IBM Cloud, bem como nuvens privadas em diferentes países e continentes. A Prosegur irá gerir as suas operações com soluções de software contentorizado que proporcionam uma forma aberta, mais rápida e segura de crescer e mover aplicações de processos centrais para qualquer nuvem.
