SOLUCIÓN

Order2Cash Automation

Automatização dos processos para melhoria da qualidade do serviço de segurança privada.
IBM BAW (Business Automation Workflow)

A Habber Tec desenvolveu uma solução baseada na plataforma IBM Business Automation Workflow, que implementa um sistema de gestão com o intuito de automatizar processos de melhoria de qualidade do serviço de segurança privada, reduzindo o impacto económico dos atrasos na recolha, na facturação e na entrega.

CLIENTE

PROSEGUR

A Prosegur é um dos líderes mundiais no sector da segurança privada nas suas três linhas de negócio: Prosegur Security, Prosegur Alarms e Prosegur Cash. O objetivo da Prosegur prendia-se em permanecer líder no seu sector nos cinco continentes onde opera e transformar a sua actividade face aos novos desafios do mercado.

A prestação do serviço de segurança privada pela Prosegur é uma das áreas em que iniciou esta transformação digital, incluindo um grande número de processos internos. Desde a oportunidade à cobrança, passando pela oferta, pedido, facturação e gestão de encomendas, entre outros, realizados por diferentes departamentos.

Adaptámos a solução Order-to-cash para a Prosegur baseada no IBM Business Automation Workflow, que estabelece ordem e prioridades ao longo do processo de prestação do serviço de vigilância privada desta importante empresa de segurança.

Com a solução, o processo de monitorização foi automatizado e permitiu à Prosegur gerir, integrar e modernizar as aplicações de Order-to-cash. Graças a isso, a qualidade do serviço oferecido ao cliente e a sua facturação foram melhoradas.

PROBLEMAS DE NEGOCIO

A prestação do serviço de segurança privada na Prosegur inclui um grande número de processos internos, desde a oportunidade à cobrança, passando pela oferta, pedido, facturação e gestão de encomendas, entre outros e realizados por diferentes departamentos. A maioria das actividades foram realizadas manualmente, devido à complexidade da tarefa e dos muitos agentes envolvidos, com os seguintes impactos:

As interacções entre os diferentes intervenientes são informais e apoiadas por correio electrónico.

Não há rastreabilidade dos pedidos dos clientes, o estatuto de cada um deles não é conhecido desde o diálogo inicial com o cliente.

Comunicação ineficiente e perda de informação para a atribuição de horas e facturação de serviços, gerando atrasos na emissão da factura e, em alguns casos, a não-facturação dos serviços prestados.

Deficiência nos pedidos urgentes: a falta de sistematização levava, em alguns casos, ao planeamento com atraso do serviço por parte do departamento de operações.

Atrasos e/ou incumprimento da regulamentação relativa à notificação aos organismos de segurança do Estado dos serviços de vigilância, com as consequentes sanções económicas.

Não existe um processo de gestão de encomendas associado a pedidos, assim provocando atrasos nas datas de cobrança.

A qualidade percebida pelo cliente sobre o processo do pedido é deficiente, devido à falta de interação e conhecimento sobre o estado do mesmo.

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

Face a esta situação, a Prosegur necessitava de algo que permitisse o desenvolvimento de um sistema integrado de gestão que envolvesse todas as actividades, gestores, conteúdos e controlos para a automatização dos seus processos. A Prosegur decidiu limitar o âmbito inicial do projecto aos processos Order-to-cash (desde o pedido até à recolha).

DETALLES TÉCNICOS

O projeto foi organizado em seis ciclos de desenvolvimento incremental e iterativo, seguindo uma metodologia ágil, adaptada à plataforma IBM BPW. Em cada um destes ciclos, os detalhes das tarefas foram levantados, automatismos foram identificados, novas funcionalidades foram implementadas e o produto foi apresentado com os incrementos funcionais, sendo validada a sua entrega como produto final.  Funções da solução:

Implementação do processo de solicitação de serviços.

Modelo organizacional e regras de atribuição.

Definição do SLA do cliente e SLA interno.

Implementação de um processo de compensação por cancelamento de serviços.

Integração dos dados do cliente e contrato com o CRM.

Integração com sistemas de facturação

Implementar um sistema de notificação ao cliente (e-mail).

Implementação do processo de seguimento do ciclo de vida do serviço.

Implantação do processo de controlo de encomendas

Interface móvel para Segurança e Operações.

Painel de controlo.

Utilização extensiva ao cliente final para auto-provisionamento.

TECNOLOGIAS IBM IMPLANTADAS

IBM BAW (Business Automation Workflow)

VANTAGENS COMPETITIVAS

Unificação dos canais de comunicação no processo de Order-to-cash.

Controlo nos processos, garantindo o controlo sobre o conjunto de serviços prestados.

Rastreabilidade de todos os pedidos.

Melhoria do tempo de resposta da Prosegur a pedidos urgentes.

Maior facilidade para o cliente com a criação de uma página de auto-serviço.

Maior eficácia na facturação.

Diminuição das sanções.

Prioritização dos pedidos para cumprir os acordos de nível de serviço (SLA) acordados com o cliente.

Geração automática de anexos em conformidade com a regulamentação em vigor.

RETORNO DO INVESTIMENTO

Esta solução permite a qualquer cliente ter um retorno sobre o investimento quando:

Existe um aumento do volume de negócios.

Existe uma diminuição das dívidas.

No caso da Prosegur, o benefício medido é de cerca de 15% de redução no ciclo de vida, devido à precisão da informação e ao trabalho colaborativo.

CONCLUSÕES

Esta solução é reutilizável para qualquer empresa do sector da segurança privada que ofereça serviços de vigilância e pretenda melhorar os seus processos para reduzir custos e optimizar a qualidade do serviço.

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