Prosegur es una empresa de servicios globales de seguridad privada con presencia en 31 países. Fue fundada en 1976 y en 1987 se convierte en la primera empresa española de seguridad que cotiza en la Bolsa de Madrid.
La compañía cuenta con varias líneas de negocio: Prosegur Seguridad, Prosegur Alarmas, Prosegur Cash, Prosegur Ciberseguridad y Prosegur AVOS.
En España Prosegur es una compañía líder en la actividad de vigilancia privada, un servicio que incluye diversidad de procesos y departamentos. Con el objetivo de automatizar estos procesos hemos desarrollado un sistema de gestión integrado que involucra todas las actividades, responsables, contenidos y controles. El proyecto fue organizado en seis ciclos de desarrollo incremental e iterativo, siguiendo una metodología ágil, adaptada a la plataforma IBM Could Pak for Business Automation, en especial la tecnología IBM Business Process Manager Standard. En cada uno de estos ciclos se levantaron los detalles de las tareas, se identificaron automatismos y se implementaron nuevas funcionalidades. De esta forma, y gracias al apoyo de Habber Tec, Prosegur mejoró su funcionamiento y resultados finales; además de poder ofrecer un mejor servicio al cliente.
La prestación del servicio de vigilancia privada en Prosegur incluye gran cantidad de procesos internos, desde la oportunidad hasta el cobro, pasando por la oferta, petición, facturación y gestión de pedido, entre otros y realizados por diferentes departamentos. La mayoría de las actividades se lleva a cabo de manera manual, debido a la complejidad del mismo y de los múltiples agentes involucrados, encontrándose con los siguientes impactos:
Las interacciones entre los diferentes actores son informales y soportadas en el correo electrónico.
No hay trazabilidad de las peticiones del cliente, en algunos casos no se conoce el estado de cada una de ellas, desde la interlocución inicial con el cliente.
Comunicación ineficiente y pérdida de información para la imputación de horas y la facturación de los servicios, generando retrasos en la emisión de la factura y, en algunos casos, no facturación de servicios prestados.
Deficiencia en peticiones urgentes: la falta de sistematización provoca que, en algunos momentos, el departamento de Operaciones planifique el servicio con retraso.
Retrasos y/o incumplimiento de la normativa sobre notificación a los cuerpos de seguridad del Estado de los servicios de vigilancia, con las consiguientes sanciones económicas.
No existe un proceso de gestión de pedidos asociado a las peticiones que provoca retrasos en las fechas de cobro.
La calidad percibida por el cliente sobre el proceso de petición es deficiente, debido a la falta de interacción y conocimiento sobre el estatus de ésta.
Ante esta situación, Prosegur necesitaba una herramienta que permitiera desarrollar un sistema de gestión integrado que involucre todas las actividades, responsables, contenidos y controles para la automatización de los procesos. Prosegur decidió limitar el alcance inicial del proyecto a los procesos Order-to-cash (desde la petición hasta el cobro).
Sobre la base de la tecnología IBM Business Process Manager Standard, se implementa un sistema de gestión con el objetivo de automatizar los procesos para mejorar la calidad del servicio de vigilancia, reduciendo los impactos económicos por retrasos en el cobro, la facturación y la prestación.
Lo primero que se hizo fue un prototipo para validar con el negocio la idoneidad de la solución, a la vez, que se levantaron los requisitos necesarios para el lanzamiento del proyecto.
Posteriormente, iniciamos el proyecto con una pequeña etapa de análisis, para consensuar entre los actores los procesos a sistematizar.
El proyecto lo organizamos en seis ciclos de desarrollo incremental e iterativo, siguiendo una metodología ágil, adaptada a la plataforma IBM Could Pak for Business Automation, en especial la tecnología IBM Business Process Manager Standard. En cada uno de estos ciclos se levantaron los detalles de las tareas, se identificaron automatismos, se implementaron nuevas funcionalidades y se mostró el producto con los incrementos funcionales, validándose para su entrega como producto final.
De esta forma, Prosegur mejora su funcionamiento y resultados finales de la mano de Habber Tec a través del uso de la tecnología IBM Business Process Manager Standard, obteniendo los siguientes beneficios:
Unificación de los canales de comunicación en los procesos de Order-to-cash
Eliminando los correos y estableciendo la bandeja de tareas como medio de sincronización entre equipos y compartición de la información.
Gobernabilidad en los procesos
Está asegurado el control sobre el conjunto de servicios prestados. Se identifican cuellos de botella y se pueden obtener métricas e informes de seguimiento que facilitan la toma de decisiones.
Trazabilidad de todas las peticiones
Todos los involucrados pueden saber el estatus de las peticiones. El cliente es notificado sobre el estado de su petición.
Mejora en el tiempo de respuesta de Prosegur ante solicitudes urgentes
Con la sistematización de los procesos el departamento de Operaciones puede ahora planificar a tiempo todos los servicios, priorizando los urgentes.
Facilidades para el cliente
Se ha creado una página de autoservicio para el cliente para iniciar la petición.
Mejora de la efectividad en la facturación
Al tener los procesos controlados el departamento de facturación dispone de toda la información necesaria para la emisión de facturas de todos los servicios a tiempo.
Disminución en las sanciones
Por el incumplimiento de notificación a los cuerpos de seguridad del Estado, debido a que está tipificado y registrado en el sistema de gestión.
Priorización de peticiones
Para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados con el cliente.
Generación automática de anexos
A los contratos comerciales con los clientes, cumpliendo con la normativa vigente.
Sin duda alguna, esta solución desarrollada con la tecnología Business Process Manager Standard, de la plataforma IBM CP4BA, ha mejorado los resultados finales de Prosegur. De hecho, hasta ahora, el beneficio medido está en torno al 15% de reducción en el ciclo de vida debido a la veracidad de la información y al trabajo colaborativo.
Además, se tiene previsto que el proyecto en poco tiempo todo sea en entornos de múltiples nubes, incluidas nubes públicas como AWS, Azure, Google e IBM Cloud, así como nubes privadas en diferentes países y continentes. Prosegur gestionará sus operaciones con soluciones de software en contenedores que les brindan una forma abierta, más rápida y segura de crecer y mover aplicaciones de procesos centrales para cualquier nube.
En este vídeo, Luis Sánchez Sempere, Senior Middleware Engineer, explica la solución Order-to-cash desarrollada por Habber Tec para Prosegur basada en la tecnología BAW de CP4BA, El objetivo es automatizar los procesos para mejorar la calidad del servicio de vigilancia, reduciendo los impactos económicos por retrasos en el cobro, la facturación y la prestación.
