Como aumentar a produtividade dos Agentes no Call Center
Melhorar a produtividade de um call center pode ser uma tarefa com um esforço considerável associado. No entanto, existem algumas mudanças básicas que poderá fazer e que terão um impacto grande na maneira como os agentes do seu call center irão abordar o seu trabalho, tópicos relacionados com clientes e a sua colaboração com os colegas. As 10 dicas sugeridas em baixo podem resultar em agentes mais produtivos – e num call center mais produtivo também!
- Aumentar a autonomia dos agentes
Permitir que os agentes de um call center tenham um certo grau de autonomia pode ter um grande impacto na produtividade dos agentes e do call center. Vários estudos demonstraram que agentes autónomos são, normalmente, mais capazes de resolver as necessidades dos clientes mais eficazmente ao serem flexíveis, responsivos e com um toque pessoal (Oldham, 1996). Ao tornar os agentes mais autónomos, diminui-se a probabilidade de os agentes terem que transferir as chamadas para outro departamento ou pedir o input de uma chefia. Isto tem um impacto profundo na simplificação do fluxo de trabalho de um call center e irá libertar os gestores para se dedicarem a tarefas mais importantes. Adicionalmente, ao dar-se esta permissão aos agentes, estes poderão adotar uma postura responsiva no seu próprio estilo e, ao poderem resolver os problemas de uma forma criativa, irá aumentar a sua moral, compromisso e produtividade.
- Aumentar a participação dos agentes
Muitos call centers têm observado que agentes que se sentem como um membro valioso da equipa são mais motivados, mais comprometidos com o seu trabalho e mais eficazes – e como resultado, mais produtivos. Um estudo recente confirma este resultado. Este, demonstrou que aumentar o envolvimento dos colaboradores nas decisões aumenta a produtividade (Wolf and Zwick, 2002)
Muitas empresas têm conhecimento desta relação e estão a incluir os agentes dos seus call centers nos processos de decisão. Como por exemplo, Andrew Harvey, Arquiteto de Soluções Operacional, na RESPONSE afirmou que aumentar a participação dos agentes em reuniões de equipa “criou um ambiente bastante positivo, no qual as nossas pessoas percebem o seu papel no sucesso do nosso negócio. Como resultado, temos vindo a beneficiar de um aumento da produtividade em termos de adesão aos horários, conformidade e outras métricas bem como melhorias no compromisso e satisfação dos clientes”. Garanta que os seus agentes se sentem livres e como um membro vital da equipa ao aumentar a sua participação nos processos de decisão, e irá beneficiar de um aumento considerável na sua produtividade.
- Aproveitar o tempo parado
Um questionário recente levado a cabo pela Knowlagent revelou que os agentes de call centers estão inativos, em média, 49 minutos por dia e 76% dos participantes do questionário referiram que sentem ser importante para os agentes dar um uso importante a estes tempos. O CEO da Knowlagent Matt McConnell recomenda que os gestores aloquem estes tempos inativos para tarefas “sem telefone” por forma a melhorar a rentabilidade e a produtividade. É importante referir que estas tarefas deverão ser concluídas em menos de 3 minutos pois é esse o tempo médio dos tempos inativos. Como gestor, segmente as atividades maiores em partes mais pequenas para que os agentes consigam atacar uma de cada vez e veja como a produtividade dos seus agentes e da sua equipa dispara!
- Permita aos seus agentes fazer pequenos intervalos
O stress, dentro de um call center, pode ter um impacto significativo no agente e no próprio call center. Quando os focos de stress passam a ser significantes, resultam num decréscimo da produtividade, satisfação e saúde – qualquer um deles terá um impacto profundo no call center. É assim importante permitir que os agentes possam fazer pequenas pausas quando os seus níveis de stress aumentam, quando necessitam de apanhar ar fresco, comer alguma coisa ou ir à casa de banho. Ao providenciar-lhes esta flexibilidade, fará com que se sintam em maior controlo ao lidar com o stress e irá aumentar a sua produtividade.
- Dar aos agentes métricas em tempo real
Agentes que tenham acesso a informação em tempo real, como a quantidade de clientes em linha, o estado de outros agentes, maior tempo de espera, tempo médio de abandono de chamadas e tempo médio de espera, podem adaptar-se melhor às necessidades do call center e tomar decisões mais informadas com base nestas métricas. Como exemplo, a empresa Scotts providencia os seus agentes com métricas em tempo real para que possam ver quão bem estão a trabalhar em comparação com os colegas. “Se apresentarmos esta informação, a grande maioria irá querer fazer melhor”, diz Ed Billmaier, diretor de consumer services. “É um incentivo natural que encontrámos para os manter motivados para dizer: ‘Aqui estou eu. Olha como estão todos os outros.’ E tomam ações para aumentar o seu próprio desempenho.” O conhecimento é poder e quando disponibiliza os seus agentes com a informação correta, a sua motivação e desempenho irão melhorar como consequência.
- Disponibilizar aos agentes informação relevante e compreensível sobre quem liga
Um dos fatores que mais influencia o tempo de chamada é o tempo que o agente demora a encontrar informação relevante para ajudar o cliente. Software dedicado para call centers, que integra com ferramentas de negócio e disponibiliza informação compreensiva sobre quem está a ligar, num espaço unificado, pode diminuir significativamente o tempo médio de chamada e aumentar a produtividade dos agentes. Quando os agentes têm disponível toda a informação necessária a surgir no browser à frente deles assim que o telefone toca, para trás ficam os tempos em que tinham de pesquisar em vários sistemas à procura da informação necessária para endereçar os problemas do cliente.
- Melhorar o ambiente de trabalho do call center
O ambiente de trabalho de um call center pode impactar a produtividade de um agente de uma forma significativa. A área de gestão de clientes da LOOP afirma que o desenho do seu call center afeta diretamente a produtividade. “Não existem escritórios individuais dentro da LOOP, incluindo para a gestão e diretores, pois trabalha-se num ambiente aberto. Os benefícios são claros, a LOOP apresenta níveis de elevada retenção, motivação e de autonomia, resultando no aumento de desempenho das nossas equipas”. Assim, na próxima vez que tiver oportunidade para mudar o desenho do seu call center, considere o impacto que pode ter na produtividade dos agentes e das equipas.
- Tenha uma “Genius Hour”
Uma forma de aumentar a produtividade dos colaboradores é darmos-lhes a liberdade para implementar melhorias nos processos já existentes e em novos fluxos de trabalho. Isto fará com que os agentes sintam que o seu trabalho tem maior valor. A Software Advice, uma empresa cujo negócio é avaliar software para call centers, sugere criar a “genius hour” todas as semanas pois tem um impacto positivo na produtividade dos agentes e do call center uma vez que os agentes investem mais no seu trabalho e sentem-se como um membro integral da equipa.
- Aumentar a perceção dos agentes quanto ao seu impacto no cliente final
Outra estratégia para se aumentar a produtividade dos agentes é o ganho de perceção por parte dos agentes quanto ao seu impacto no cliente final. O Dr. Adam Grant, professor de gestão em Wharton, conduziu uma série de estudos para avaliar a produtividade dos agentes de call center. Ele descobriu que agentes expostos cara-a-cara com o cliente final aumentaram o seu tempo de chamadas semanal, em média, 142% e conseguiram aumentar em 171% a sua rentabilidade enquanto que agentes que não conheceram o cliente final não apresentaram qualquer alteração nos seus resultados. O Dr. Grant sugere assim que ligar agentes diretamente com clientes finais, mostrar-lhes fotografias dos clientes, partilhar histórias dos clientes e tê-los a partilhar as suas próprias experiências positivas com os clientes, são fatores que aumentam a produtividade.
- Dar incentivos e prémios
O objetivo de um programa de incentivos e prémios é motivar os colaboradores a trabalhar de uma forma ótima, desenvolverem-se a nível pessoal e profissional, aumentar a satisfação no seu próprio trabalho e manter o talento de sair da empresa. Se for bem sucedido, todas estas condições terão impacto na produtividade do call center. Se está interessado em iniciar ou alterar o seu programa de incentivos explore os artigos em baixo para mais informação:
- What You Should Know About Employee Recognition and Rewards
- 20 Ways to Increase Employee Motivation Using Rewards
- How to (and Not to) Shape Employee Behaviour Using Rewards
- The Top 8 Reasons Why Rewards Fail to Motivate
Conclusão
Aumentar a produtividade dos agentes não é simples, bastando solicitar-lhes que trabalhem mais horas, tenham menos pausas ou trabalhem aos fins de semana. Requere aumentar o empenho no seu trabalho, desenvolver a perceção do seu valor dentro da sua equipa, recompensar o bom desempenho, encorajar os agentes a tirar as pausas apropriadas, otimizar o software instalado e facilitar os processos de negócio. Se conseguir ter uma abordagem cuidadosa para atacar todas estas áreas, poderá colher grandes recompensas na produtividade dos seus empregados.